接客からサービスを高める

リピーターを獲得して売り上げを伸ばすには、これまでの不特定多数のお客様を1人でも多く獲得する戦略ではなく、より多くの買い物をしてくれるお客様にさらなる良質なサービスを提供していく戦略に転換することが求められています。

これまでの「1人でも多くのお客様獲得する」ということを主眼にしたサービスではもはやお客様は満足できなくなってきています。

多くのお客様は店舗に対して多少の差はあれ「これだけ買い物してあげているのだからそれなりのサービスをして欲しい」と思っているでしょう。

こういったお客様たちに満足してもらうためには、一人一人のお客様のニーズに合わせた接客とサービスを心がけるようにするのが基本です。

お客様の中には、何から何までスタッフが細かく説明をしたり、提案をしたりなどしながら買い物をするのが好きな人もいれば、店員に話し掛けられることとあまり好まない人もいます。

このような一人一人違うお客様の好みや嗜好に合わせたきめ細かい接客サービスを提供することがこれからの店には求められています。

それぞれのお客様の好みに合ったきめ細かい接客サービスを提供するための基本は、お客様一人一人の顔と名前をきちんと一致させて覚えることです。

この基本がしっかりとできてないと、店員にしつこく話しかけられるのを好まないお客様に手取り足取りサービスや商品の提案をする接客をしてしまったり、店員に話しかけられるのが好きなお客様にあっさりとした接客をしてしまったりするミスを起こしやすくなってしまいます。

顧客の顔とお名前を店舗のスタッフがきちんと覚えるためには、車内のネットワークやタブレット端末などで顧客の情報を共有することが有効です。

従業員の能力を高める

リピーターを獲得するには、従業員の教育をきちんと行うことも大切です。
従業員にはお客様が何を求めているか、お客様の立場だったらどのようなことがしたいか、ということを常に考えさせるようにしましょう。

今や多くの店が行っているポイント・スタンプカードのサービスもリピーターを獲得するための手段として有効です。
リピーターとして店をおとずれるお客様の中には、せっかくたまったポイントやスタンプがもったいないので使うために来た、という人も多くいるからです。

ポイント・スタンプサービス店側には出費を強いられるという難点はありますが、リピーター客を呼び寄せる効果がもっとも高いサービスになります。

ポイント・スタンプのカードを作ると、お客様はそれらがつく金額まで買い物をしてくれる可能性が高くなり、リピーターになる可能性が高まります。